“好事坏事”都记下 “服务真经”全传授
“医术精、医德尚、银针短、情意长”，“笑迎亲、导来往、送温暖、到病房”，“疗百姓、保健康、都满意、是方向”……这篇朗朗上口的“三字诀”，北站医院的医务人员个个熟记在心，作者署名“一个手抖的患者”，正是大名鼎鼎的老劳模杨怀远。
老杨家住南星小区，紧靠北站医院，去年初被聘为院外医风监督员。从此，老杨充实的退休生活更加忙碌。
上周五，是医院例行听取老杨意见的日子。穿着海蓝条纹衬衣，挎着一个旧皮包，老杨精神矍铄，妙语连珠。“医院救死扶伤，客轮人来客往，行业虽不同，但对象都是人，对服务的要求相通。”老杨一语道破乐意接受监督员“聘书”的初衷，“服务大有学问，不但要付出体力，还要投入智力。要懂心理学、礼貌学、语言学，服务才能贴心、舒心、开心。”除了传授“服务学”，老杨更强调树立良好的医德医风。一年多来，老杨没有发现有医务人员收红包的现象，但仍经常提醒院领导要“警钟长鸣”，一旦发现坏典型决不能姑息。老杨说：“过去病人输液，借一张舒服的椅子也要付钱，现在取消了，就很好。”老杨说，当年他调到哪条船，这条航线就客满，回头客很多，大家就是冲着他的贴心服务来的；如今，医院如果给予一位老太太优质服务，“她有四代子女，十几个人一传播，口碑一立，病人自然会来。这才是追求市场效益的正道。”
老杨已70多岁，深知老年人看病的甘苦。他发现，医院因为医保限制，通常只开一周的药量，就建议“根据病人实际情况区别对待”，院方马上做了改进，给路远、要家人陪同的病人多开一些药。中药房原先中午休息，老杨说“让病人等，不方便”，于是服务时间延长了，中午也接方发药。有一次，老杨听见有医生对病人说“你不耐烦排队，就去别的医院好了”，就立即提出了意见，医院从此规定了“服务忌语”。
北站医院党委常务副书记陈旦平说，老杨全心全意为人民服务的“小扁担精神”，对医院提升服务水平、改善医患关系，更是有直接的榜样意义。作为监督员，老杨开讲座、传经验，从来不要一分钱。言传身教，一年多来，老杨带来了春风化雨般的潜移默化，医院上上下下从主动性到服务方式技巧都有了明显提高。最近，医院把老杨的“服务学”结合医疗实际，总结了“五心”式服务法：红心，坚持公立医院的公益方向；关心，以病人为本改善服务流程；爱心，推出帮困卡给周围的特困居民半价医疗；知心，主动沟通强化和谐医患关系；良心，看病开药维护病人的利益。近两年，北站医院的门诊量提高了4倍还多。（记者 孙刚）
